沟通

不论是销售、内勤、技术等等岗位，我们都需要与人进行沟通。那什么是沟通？从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一，从管理角度来说，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

在单向沟通的情况下，每个听者总是见仁见智，按照自己的理解来执行指令，因此结果通常会出现很大差异。但如果进行双向沟通，在下达指令后，接受者将自己所理解的意思进行反馈交流，那么得出结果会更趋向于一致。

沟通具体是一个怎样的过程，我们平时与人沟通涉及到了哪些行为以及因素？

一、沟通的过程

1、信息的发出：信息沟通过程是从信息的发出和发送开始的，发送者具有某种意思或想法，但需要纳入一定的形式之中才能传送，如当你想让小李给你一份文件，当你产生这个想法时，小李并不会接收到，你需要将这个想法用语言告诉小李或者发送文字告诉小李你需要一份文件，此即为编码，编码中常用的符号有语言、文字、图片、照片、手势。

2、信息的传递：指一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送信息可以通过谈话、演讲、信函、报纸、电话、电视节目等来实现。沟通渠道选择不当，或者沟通手段本身出现问题等，都有可能导致信息传递中断、失真或根本无法传送至接收者。

3、信息的接收：指从沟通渠道传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达到共同的理解。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或相近时，才可能产生正确的信息沟通。缺乏共同语言、先入为主和心理恐惧等，都有可能造成对信息产生错误的理解。

4、信息的反馈：为了检查、核实沟通的效果，往往还需要有信息反馈。

5、噪音：扭曲目标信息的因素，它会破坏沟通的有效性。

二、沟通的障碍

1、发送者方面的障碍

✦过滤:发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有利。

✦错觉:把实际存在的事物歪曲地感知为实际完全不相符合的事物。

✦语言障碍:如采用不当的语言符号来表达自己的意思。如接收者听不懂的语言或口头语言和体态语言表达不一致、表达能力不佳、词不达意等。

2、信息传递过程中的障碍

✦渠道或媒介选择不当的障碍。

✦时机不当的障碍。时间的耽搁或拖延,会使信息过时无用。

3、接收者方面的障碍

✦选择性知觉的障碍。由于种种原因,人们总是习惯接收部分信息,而摒弃另一部分信息.

✦情绪的障碍,不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。

✦信息过量的障碍。

4、反馈过程中的障碍

三、如何克服沟通中的障碍

1、沟通要有认真的准备和明确的目的性

2、沟通的内容要确切

3、沟通要有诚意

4、沟通方式要合适

5、沟通渠道要拓宽

四、沟通的方式

1、了解人和人性：人首先是对自己感兴趣，而不是对其他事物感兴趣

2、如何巧妙地与别人交谈：与别人交谈时他们最感兴趣的话题——是他们自己。尽量使用这些词——“您”或“您的”，而不是“我”“我自己”，要学会引导别人讨论他们自己。

3、如何令别人觉得重要：赞许和恭维他们，关心他们的家人。肯定那些等待见你的人们

五、与人交谈的技巧

✦听别人讲话时，不要随意打断对方

✦要让对方有安全感，不论讲对讲错都不给对方带来不利

✦要有耐心，给予充分的时间，不然就另约时间

✦要有适当表现，让对方感到你是乐于倾听的

✦不过早地下结论，否则会中止谈话，由此而错失可能有用的信息

✦不轻易与对方争辩

✦换位思考

✦学会控制感情

✦把倾听看成是一种积极的过程，听人讲话时，要有效利用这个时差进行积极思考，既要思考对方传递的信息的内容，也要观察在传递这些信息时的态度/情绪，这往往就是更为重要的信息，在沟通过程中，很多人很容易出现一种心理，即当一个人心里有事或有想表达的话题时，他就会启动其心理定势准备讲话，直到他把话讲完，才会转而倾听别人的话语，这是沟通中需要注意的行为习惯。