遇到突发事件,你如何处理?

作者:采购部 张妍

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职场上,我们常常会遇到许多问题,需要进行分析和判断,作出决策。比如:

客户突然向你提出一些你无法实现的事情,该怎么回应他?

某个进行中的项目突然出现预期之外的意外,需要立刻处理,怎么做?


在这些情况下,「快速得到一个满意解」是比「找出一个最优解」更重要的事情。你不必把事情做得特别完美,但你一定要给出一个方案,能够顺利把任务往前推进,以免延误项目的进度。


1 调节情绪,保持冷静


当事情发生时,我们首先要暗示自己镇定,保持大脑清醒,只有大脑处理冷静状态,才能用最快运行速度思考问题,找到原因,进而想办法去解决突发事件。


2 安抚客户情绪,防止事件扩大


如遇到突发问题,为了防止事情进一步扩大,使事情尽可能的平息下来,要第一时间安抚客户情绪。


3 分析决策,解决问题


迅速作出分析和判断,果断决策,采取有力措施,全力稳定事态。


如果是对方的问题,我们可以将我们的产品或者服务的细则、流程、要求,特别是对方误解的地方,加以详细阐述,并提出来积极协助对方解决问题。


对方如果还是不能认同和理解,那可以过几天再谈,让他先冷静下来。


如果确是我们的问题,需要真诚的向对方道歉,勇于承担责任,不逃避推诿责任,以积极的解决态度,赢得对方谅解。


4 总结经验,吸取教训


深入剖析事件背后的因果关系,总结经验,吸取教训,形成预案。


有问题产生不可怕,可怕的是问题产生后,不能引起警示,不能在以后去杜绝同类问题的发生。


总结经验教训,梳理工作流程,杜绝同类问题产生的风险。


文章分类: 周一见
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